Татуировки редактора
Что нужно помнить редактору при работе с клиентами
Начинающий редактор готов хвататься за любой заказ лишь бы получить опыт и материал в портфолио. Он стремится показать, что в точности следует ТЗ клиента и всё делает быстро. Но, оказывается, этого не достаточно.
Рекомендации в статье помогут не только редакторам, но, возможно, и тем, кто работает с заказчиками в другой сфере — дизайнерам, тренерам, портным, прорабам и т. д.
Рекомендации в статье помогут не только редакторам, но, возможно, и тем, кто работает с заказчиками в другой сфере — дизайнерам, тренерам, портным, прорабам и т. д.
Алина — начинающий редактор.
Типичный разговор Алины с клиентом:
Типичный разговор Алины с клиентом:
Клиент: — Вы можете написать текст о компании на сайт?
Алина: — Конечно. Не проблема. Сколько знаков?
Клиент: — Не знаю, наверное, тысяча. В какой срок сделаете?
Алина: — За два, максимум три дня управлюсь.
Алина: — Конечно. Не проблема. Сколько знаков?
Клиент: — Не знаю, наверное, тысяча. В какой срок сделаете?
Алина: — За два, максимум три дня управлюсь.
Закончив разговор, Алина садится за работу и поднимается из-за компьютера через двое суток, отправив по почте клиенту выполненное задание с письмом:
«Здравствуйте! Высылаю текст. С уважением, Алина».
В ответ Алина получает ворох замечаний и правок. Расстраивается, всю ночь переписывает текст, утром отправляет клиенту. От него снова приходят замечания, Алина исправляет текст, высылает очередной вариант. И так несколько раз. В конце-концов приходят к более-менее устраивающему клиента варианту, клиент после многих напоминаний перечисляет гонорар. Алина думает, почему ей попадаются такие сложные клиенты. Клиент думает… А впрочем, не так важно, что он думает, потому что больше к Алине он не обращается.
Алина, не кляни судьбу за трудных клиентов, мы объясним, как избежать бесконечного потока правок и превратить случайных клиентов в постоянных. Расскажем несколько тонкостей работы с клиентами. Мы их назвали татуировками редактора.
«Здравствуйте! Высылаю текст. С уважением, Алина».
В ответ Алина получает ворох замечаний и правок. Расстраивается, всю ночь переписывает текст, утром отправляет клиенту. От него снова приходят замечания, Алина исправляет текст, высылает очередной вариант. И так несколько раз. В конце-концов приходят к более-менее устраивающему клиента варианту, клиент после многих напоминаний перечисляет гонорар. Алина думает, почему ей попадаются такие сложные клиенты. Клиент думает… А впрочем, не так важно, что он думает, потому что больше к Алине он не обращается.
Алина, не кляни судьбу за трудных клиентов, мы объясним, как избежать бесконечного потока правок и превратить случайных клиентов в постоянных. Расскажем несколько тонкостей работы с клиентами. Мы их назвали татуировками редактора.
Понять задачу
Понять задачу — первая татуировка редактора. Когда клиент говорит, что ему нужен текст на сайт, кажется, что всё просто — напиши текст и готово. Но это лишь хвост дракона, торчащий из пещеры. Давайте добираться до самого дракона.
Понять задачу — первая татуировка редактора. Когда клиент говорит, что ему нужен текст на сайт, кажется, что всё просто — напиши текст и готово. Но это лишь хвост дракона, торчащий из пещеры. Давайте добираться до самого дракона.
Кто клиенты компании? На кого направлен текст?
Как читатели попадают на сайт?
Что они должны узнать о компании? Какое представление получить? Какого впечатления о компании нужно избежать?
Что люди после прочтения текста должны сделать?
Как читатели попадают на сайт?
Что они должны узнать о компании? Какое представление получить? Какого впечатления о компании нужно избежать?
Что люди после прочтения текста должны сделать?
Всё это узнайте у клиента прежде, чем создадите новый гугл-документ или вордовский файл и напечатаете первое слово.
Зачем это надо? Как раз для того, чтобы ваш текст обращался к нужной целевой аудитории. Люди, зайдя на сайт, увидят, чем занимается компания и как она может помочь решить их проблемы. Далее они либо останутся на сайте, либо продолжат поиски и переключатся на другие вкладки.
Узнайте у клиента сроки выполнения задачи. Если услышите «Чем раньше, тем лучше», уточните, к какой дате текст появится на сайте и почему именно к этой дате. Когда клиент отвечает: «Не к спеху», это повод не расслабляться, а, наоборот, быть начеку. Максим Ильяхов предостерегает, что такие ситуации часто приводят к работе в стол. Раз клиент не торопится, то и задача для него неважная. Вы будете ждать согласования неделями, а о гонораре можете забыть вообще.
Обсудите вид конечного результата — в каком формате от вас ждут материал. Сверстанный HTML-файл или вордовский документ? Или PDF для печати на принтере? Выясните заранее, чтобы не перевёрстывать текст в ночь перед сдачей в типографию. Ну и заложите в гонорар работу по подготовке текста для печати. Чтобы всё это учесть, спросите у клиента. А как — разбираемся дальше.
Зачем это надо? Как раз для того, чтобы ваш текст обращался к нужной целевой аудитории. Люди, зайдя на сайт, увидят, чем занимается компания и как она может помочь решить их проблемы. Далее они либо останутся на сайте, либо продолжат поиски и переключатся на другие вкладки.
Узнайте у клиента сроки выполнения задачи. Если услышите «Чем раньше, тем лучше», уточните, к какой дате текст появится на сайте и почему именно к этой дате. Когда клиент отвечает: «Не к спеху», это повод не расслабляться, а, наоборот, быть начеку. Максим Ильяхов предостерегает, что такие ситуации часто приводят к работе в стол. Раз клиент не торопится, то и задача для него неважная. Вы будете ждать согласования неделями, а о гонораре можете забыть вообще.
Обсудите вид конечного результата — в каком формате от вас ждут материал. Сверстанный HTML-файл или вордовский документ? Или PDF для печати на принтере? Выясните заранее, чтобы не перевёрстывать текст в ночь перед сдачей в типографию. Ну и заложите в гонорар работу по подготовке текста для печати. Чтобы всё это учесть, спросите у клиента. А как — разбираемся дальше.
“
Если вам непонятна задача, то вы должны пойти и биться в дверь, пока вам её не расскажут. Пока не поймёте, вы ничего не сделаете — просто потратите время.
Задавать открытые вопросы
Открытые вопросы — вторая татуировка редактора. Подбираемся к дракону ближе. Для этого ничего сверхъестественного делать не надо — только задавать открытые вопросы и внимательно слушать ответы.
На практике оказывается, что мы привыкли задавать закрытые и «приоткрытые» вопросы (так называемый «псевдокэмп», по терминологии Ильи Бирмана). Вспомним, что открытые вопросы предполагают развёрнутый ответ.
Открытые вопросы — вторая татуировка редактора. Подбираемся к дракону ближе. Для этого ничего сверхъестественного делать не надо — только задавать открытые вопросы и внимательно слушать ответы.
На практике оказывается, что мы привыкли задавать закрытые и «приоткрытые» вопросы (так называемый «псевдокэмп», по терминологии Ильи Бирмана). Вспомним, что открытые вопросы предполагают развёрнутый ответ.
✘
Покупатели попадают на ваш сайт по поисковому запросу?
Вы хотите выпустить книгу к Новому году?
Насколько часто сами сотрудники читают соцсети вашей компании?
Вы хотите привлечь из блога дополнительных покупателей?
✓
Каким образом покупатели приходят на ваш сайт?
Почему важно напечатать книгу в декабре?
Сколько посещений в месяц вашей страницы в соцсети от сотрудников компании?
Какую цель блога вы ставите? Чего ожидаете от него?
В ответ на закрытые вопросы мы услышим «да», «нет» или, что хуже всего, «может быть». Такие ответы никакой новой информации нам не дают и не продвигают к дракону — задаче клиента.
Задав открытый вопрос, важно замолчать и держаться, чтобы не начать отвечать за клиента или подсказывать «правильные» ответы.
Задав открытый вопрос, важно замолчать и держаться, чтобы не начать отвечать за клиента или подсказывать «правильные» ответы.
— Чего вы ожидаете от запуска блога в соцсети?
— Э-э-э, ну-у…
— Может быть, вы хотите, чтобы ваши сотрудники создавали контент? Или чтобы привлекались кандидаты на вакансии? Или чтобы демонстрировать ваши новые разработки?
— Ну и это тоже.
— Э-э-э, ну-у…
— Может быть, вы хотите, чтобы ваши сотрудники создавали контент? Или чтобы привлекались кандидаты на вакансии? Или чтобы демонстрировать ваши новые разработки?
— Ну и это тоже.
И что в итоге вы узнали? Ничего. Зато потешили самолюбие — какой я умный, как много причин создания блога придумал. Об этом следующая татуировка.
Заботиться о клиенте и о проекте
Редактор, который заботится в первую очередь об интересах проекта и ведёт разговор в мире клиента, вызывает доверие.
Перед тем, как задавать вопросы на понимание задачи, предупредите клиента и объясните, почему вы это делаете.
Редактор, который заботится в первую очередь об интересах проекта и ведёт разговор в мире клиента, вызывает доверие.
Перед тем, как задавать вопросы на понимание задачи, предупредите клиента и объясните, почему вы это делаете.
Я задам много вопросов, некоторые вам покажутся глупыми. Простите, но это нужно, чтобы я хорошо разобрался в задаче и предложил вам подходящее решение; и вы скажете, что об этом думаете.
Помните, что клиент знает свой бизнес лучше вас. К вам он обратился, чтобы вы помогли ему редакторскими средствами. Если вы видите, что написанием текста задачу не решить, скажите об этом клиенту. Это тоже будет проявлением заботы.
Устройте встречу в комфортных условиях, предложите клиенту лучшее место. Будьте немного «не в порядке», как советует Джим Кэмп в книге «Сначала скажите “нет”». Что это значит? Забудьте ручку и попросите её у клиента. Пошутите, как вы торопились на встречу, что бежали быстрее автобуса. Илья Синельников приводит в пример капитана Коломбо в помятом плаще, немного неуклюжего, задающего уточняющие вопросы. Пусть на вашем фоне клиент чувствует себя «в порядке» и расслаблено. В таком состоянии он расскажет вам больше о своих потребностях. А вы увидите, как сможете ему помочь.
Теперь дракон — задача — в ваших руках. И вам он не страшен, потому что вы полностью понимаете задачу.
Ведите записи во время встречи. А после напишите письмо с благодарностью за встречу и описанием задачи — так, как вы её поняли, опишите следующие шаги. И спросите у клиента, всё ли верно. Это хороший повод прояснить все возможные неясности.
К редактору, который искренне интересуется бизнесом клиента и стремится найти максимально подходящее решение задачи, клиент захочет обращаться снова.
На самом видном месте стоит набить татуировку «Редактор — это парикмахер». Когда возникают конфликтные ситуации с клиентом, посмотрите на неё и вспомните, что вы так же, как и парикмахер оказываете услугу клиенту своими редакторскими инструментами.
Устройте встречу в комфортных условиях, предложите клиенту лучшее место. Будьте немного «не в порядке», как советует Джим Кэмп в книге «Сначала скажите “нет”». Что это значит? Забудьте ручку и попросите её у клиента. Пошутите, как вы торопились на встречу, что бежали быстрее автобуса. Илья Синельников приводит в пример капитана Коломбо в помятом плаще, немного неуклюжего, задающего уточняющие вопросы. Пусть на вашем фоне клиент чувствует себя «в порядке» и расслаблено. В таком состоянии он расскажет вам больше о своих потребностях. А вы увидите, как сможете ему помочь.
Теперь дракон — задача — в ваших руках. И вам он не страшен, потому что вы полностью понимаете задачу.
Ведите записи во время встречи. А после напишите письмо с благодарностью за встречу и описанием задачи — так, как вы её поняли, опишите следующие шаги. И спросите у клиента, всё ли верно. Это хороший повод прояснить все возможные неясности.
К редактору, который искренне интересуется бизнесом клиента и стремится найти максимально подходящее решение задачи, клиент захочет обращаться снова.
На самом видном месте стоит набить татуировку «Редактор — это парикмахер». Когда возникают конфликтные ситуации с клиентом, посмотрите на неё и вспомните, что вы так же, как и парикмахер оказываете услугу клиенту своими редакторскими инструментами.
“
Редактор как парикмахер. И тот и другой занимаются клиентским сервисом.
Теперь Алина подробно выясняет задачу, задаёт открытые вопросы, проявляет заботу о клиенте. И заметила, что трудных клиентов с миллионом правок сменили милые, умные люди, с которыми приятно общаться. Алина подняла размер гонорара и получает не только моральное удовольствие от редакторской работы.
Автор: Тая Карева, студент первой ступени 15 потока Школы редакторов Бюро Артёма Горбунова.
Шрифты: Open Sans, Georgia
Иллюстрации: Тая Карева
Шрифты: Open Sans, Georgia
Иллюстрации: Тая Карева
Тая Карева
Редактор, писатель
Источники
Максим Ильяхов. Совет о вопросах заказчику текста
Максим Ильяхов. Совет о понимании задачи и согласовании
Максим Ильяхов. Письмо «Понимание задачи» из рассылки продвинутого курса Главреда
Джим Кэмп. Сначала скажите «нет»
Илья Бирман. Лекция о понимании задачи
Артем Горбунов. Совет о вопросах клиенту
Илья Синельников. Лекции в Школе редакторов «Понимание задачи» и «Вопросы Горбунова»
Людвиг Быстроновский. Мастер-класс в Британской школе дизайна
